Vertevo Politique de remboursement des prestations Vertevo
La présente politique décrit les conditions dans lesquelles un client professionnel peut demander l’annulation, la replanification ou le remboursement partiel de prestations de conseil fournies par Vertevo, dans le respect des engagements contractuels et de la législation applicable.
Les prestations de Vertevo sont principalement fournies à des organisations professionnelles (B2B) dans le cadre de lettres de mission ou de contrats spécifiques. La nature même de ces prestations (conseil, diagnostic, accompagnement, analyse) implique une part significative de travail intellectuel non reproductible, qui ne peut pas toujours faire l’objet d’un remboursement intégral une fois exécuté.
En cas de contradiction entre la présente politique et les stipulations d’une lettre de mission signée, ce sont les dispositions contractuelles spécifiques qui prévalent. Rien dans ce document n’a pour objet de limiter les droits impératifs dont bénéficieraient, le cas échéant, des clients qualifiés de consommateurs au sens du droit applicable.
Champ d’application de la politique
La politique de remboursement Vertevo couvre les prestations suivantes, sauf mention contraire dans la lettre de mission :
- Diagnostics d’efficacité opérationnelle et études de situation.
- Packs d’accompagnement (Pulse, Momentum, Continuum ou formats équivalents).
- Audits indépendants et revues critiques à destination des organes de gouvernance.
- Formations ou ateliers sur mesure liés à l’efficacité opérationnelle.
Ne sont pas concernés par la présente politique : les prestations de tiers commandées directement par le client, les licences logicielles, les frais d’hébergement, de salles, de transport ou d’interprétariat facturés par des partenaires externes, ainsi que les prestations réalisées exclusivement par ces tiers.
Prestations intellectuelles et personnalisées
Les prestations de Vertevo sont par nature personnalisées : elles reposent sur l’analyse de la situation propre à chaque client, sur des entretiens avec ses équipes, sur l’étude de ses données et de ses documents. Une fois la prestation réalisée (en tout ou partie), elle ne peut pas être « réattribuée » à un autre client.
Pour cette raison, les demandes de remboursement sont analysées au cas par cas, en tenant compte du travail déjà effectué, des engagements pris, des coûts irréversibles engagés et du préjudice éventuel pour le client.
Annulation, report et remboursement avant exécution
Les conditions d’annulation ou de report d’une mission varient selon le moment où la demande intervient par rapport à la date de démarrage prévue et selon l’ampleur de la mission.
1. Avant le démarrage effectif de la mission
Lorsque le client souhaite annuler une mission avant tout démarrage effectif (aucune réunion tenue, aucun travail substantiel réalisé), Vertevo peut, sauf stipulation contraire dans la lettre de mission, procéder à un remboursement de tout acompte déjà versé, déduction faite le cas échéant :
- Des frais administratifs raisonnables liés à la préparation de la mission.
- Des frais non récupérables engagés auprès de tiers (salles, voyages, etc.).
- Du temps déjà passé de manière significative à la préparation du diagnostic ou du dispositif.
2. Report de la mission
Lorsque la mission est reportée d’un commun accord, les acomptes déjà versés ne sont en principe pas remboursés mais imputés sur les honoraires de la mission replanifiée, sous réserve qu’elle soit engagée dans un délai raisonnable. Les parties s’accordent alors sur un nouveau calendrier et, si nécessaire, sur un ajustement d’honoraires.
Arrêt anticipé et remboursements partiels
Il peut arriver qu’un client souhaite interrompre une mission en cours, par exemple en raison d’une réorientation stratégique, d’un changement d’organisation ou d’un gel budgétaire.
Dans ce cas, Vertevo facture en principe les prestations déjà réalisées, conformément aux termes de la lettre de mission, et analyse avec le client la possibilité d’un remboursement partiel d’acomptes couvrant des interventions non encore réalisées.
Lorsque la mission est structurée en phases clairement identifiées, les honoraires correspondant aux phases non entamées peuvent, selon le contexte, être remboursés en tout ou partie ou ne pas être facturés si les factures n’ont pas encore été émises.
Travaux considérés comme consommés
Sont notamment considérés comme consommés et non remboursables : les heures de travail effectivement prestées, les ateliers déjà animés, les analyses déjà produites, les livrables remis, ainsi que les frais irréversibles engagés en lien avec la mission.
Lorsque des livrables sont en cours de finalisation au moment de l’arrêt de la mission, Vertevo et le client peuvent convenir de leur finalisation partielle ou de leur remise en l’état, avec ajustement des honoraires sur base raisonnable.
Comment formuler une demande de remboursement ?
Toute demande de remboursement, d’avoir ou d’annulation doit être formulée par écrit par un représentant dûment habilité du client, afin de pouvoir être analysée et documentée de manière appropriée.
Les demandes peuvent être adressées à [email protected] en mentionnant :
- Le nom de l’organisation cliente et, le cas échéant, le numéro de référence de la mission.
- La description de la prestation concernée (diagnostic, accompagnement, audit, etc.).
- La ou les factures concernées, avec leur montant et leur date d’émission.
- Les raisons de la demande (annulation, report, insatisfaction, changement de contexte, etc.).
- Les éléments factuels susceptibles d’éclairer l’analyse (délais, livrables reçus, échanges précédents).
Vertevo s’efforce de répondre de manière motivée dans un délai raisonnable. Lorsque cela est pertinent, une solution amiable peut être recherchée, sous la forme d’un avoir, d’un ajustement de périmètre, d’une intervention complémentaire ou d’un remboursement partiel.
La présente politique ne crée pas, en soi, un droit automatique au remboursement au-delà de ce qui est prévu par la lettre de mission et la législation impérative applicable. Elle exprime le cadre dans lequel Vertevo examine, de bonne foi, les demandes de ses clients.
Relation à long terme et résolution des litiges
Vertevo privilégie une approche de partenariat à long terme avec ses clients. Les situations d’insatisfaction ou de demande de remboursement sont traitées avec sérieux, dans une logique d’explication, de correction éventuelle et de recherche de solution équilibrée.
En cas de désaccord persistant sur l’application de la présente politique ou d’une lettre de mission, les parties s’efforcent d’abord de trouver une solution amiable, par le dialogue entre les personnes impliquées et, si nécessaire, par l’escalade à la direction de Vertevo et aux organes compétents du client.
Sans préjudice des voies de recours prévues par la loi, la compétence territoriale et la loi applicable sont celles décrites dans nos Terms of Service et nos Terms and Conditions. Les clients sont invités à les consulter pour toute information complémentaire.